评价管理与差评跟进

#从差评发现尚未解决的买家问题

进入 店铺 → 目标店铺 → AI 智能客服 → 评价管理。先开启评价优化，再开启 差评跟进，设置星级、时间和触达次数后保存。店铺还需要有效授权、已开启客服，并有保持在线的客服处理设备。

差评跟进的目标是核对和解决买家遇到的问题。Agent 会结合评价、订单和已有会话继续处理；补发、退款或额外补偿超出店铺规则时，仍通过客服升级与人工审核请负责人决定。不要把差评跟进理解为承诺买家修改评价。

APP CAPTURE中文浅色界面的评价管理设置，显示评价优化、差评跟进、星级、跟进天数和最多触达次数。

#1. 选择哪些差评需要跟进

系统还会核对订单和买家身份、评价当前状态及会话资格。当前跟进资格要求订单创建于最近 60 天，因此“评价在所选日期内”并不保证一定能够触达。无法识别买家、授权失效或会话关闭 AI 等情况，都可能使其不再符合发送条件。

建议先用较小星级或较短跟进范围验证。确认实际消息围绕问题处理、没有重复询问已知信息，再扩大范围。

#2. 读懂三轮联系的节奏

选择次数上限后，页面显示对应计划：

• 1 次：只进行首次联系。
• 2 次：首次成功联系后至少 4 小时，再次跟进。
• 3 次：第二次成功联系后至少 8 小时，最后跟进。

这些是最早等待时间，实际发送受半小时调度、Desktop 在线状态和发送资格影响，不是精确预约时刻。失败的发送不会当作成功联系计数；同一轮的技术重试也不应变成额外一轮对买家的重复联系。

降低次数上限会限制现有计划；提高上限只对新计划生效，不会重新激活已经结束的计划。

#3. 买家回复与人工决定如何衔接

买家回复后，主动跟进停止，由正常客服会话继续。问题已经真正解决时，也不应继续发送“再问一次”的消息。出现开放中的人工升级时，差评提醒暂停，等待负责人判断。

例如，买家评价台灯无法开机：Agent 应先检查已有沟通与商品说明，避免再次要求买家提供已经给过的证据。确认需要补发但超出自主权限时，将订单、已做的排查和建议一起升级；负责人决定后，AI 继续跟进具体处理结果。

一次会话已经回复完毕，并不自动证明买家的投诉已经解决。人工审核时应同时核对退款、补发或其他承诺是否真正完成。

#4. 查询与导出评价明细

在聊天与会话中可以直接请求：

导出 Brightloom US 最近 14 天的 1–3 星商品评价，包含店铺、商品 SKU、订单号、星级、原文和评价时间，再按问题类型总结。只分析，不联系买家。

评价分析可以独立于差评跟进开关使用。结果按店铺当地的评价创建日期筛选；数据覆盖表示已同步到的评价，不承诺涵盖平台全部历史。匿名评价或无法可靠关联的身份字段会留空，不能猜测买家姓名。

#5. 没有发送时怎么排查

1. 确认店铺授权、客服服务与处理设备在线；
2. 核对评价优化和差评跟进两个开关，以及保存结果；
3. 检查评价星级、创建日期、订单日期和买家识别信息；
4. 查看买家是否已经回复、是否达到次数上限、会话是否关闭 AI；
5. 到升级队列确认是否正在等待人工决定。

未支付订单提醒与差评跟进各自有不同资格和停止条件。前者参阅未支付订单主动触达，自提包裹提醒参阅自提提醒。